고객 지원 KB — 전체 개요

이 KB는 크게 네 가지 지원 영역을 포함합니다. Support — Tickets & FAQ.md가 전체 원본 데이터를 담고 있으며, 고객 지원 센터 홈은 주제별 빠른 색인을 제공합니다.

• 로그인 및 인증 — 사용자가 매직 링크(이메일 로그인 링크)를 받지 못하는 문제, 스팸 필터·이메일 오타·도메인 차단 등 인증 흐름 전반
• 결제 및 청구 — 중복 청구처럼 보이는 케이스(결제 재시도, 일할 계산 proration), 실제 이중 결제 시 환불 처리
• 계정 관리 — 구독 취소 절차, 요금제 변경, 취소 후 잔여 이용 기간
• 데이터 및 개인정보 — 위키 기본 공개 여부, Markdown 내보내기 지원

각 영역은 독립된 전용 페이지로 연결되어 있으며, 상담원은 고객 문의 유형에 따라 해당 페이지로 바로 이동할 수 있습니다.

고객 문의가 접수되면 아래 흐름에 따라 적절한 페이지로 이동하세요.

• 로그인 이메일이 오지 않는 경우 → 이슈: 매직 링크(로그인 이메일) 미수신
• 청구가 두 번 발생한 것처럼 보이는 경우 → 이슈: 중복 청구
• 취소·환불·개인정보·내보내기 등 정책 질문 → 자주 묻는 질문(FAQ)
• 전체 색인이 필요한 경우 → 고객 지원 센터 홈

[Support — Tickets & FAQ.md]

이 서비스는 비밀번호 대신 이메일로 전송되는 일회성 링크(매직 링크)로 로그인합니다. 따라서 이 링크가 도착하지 않으면 사용자가 아예 서비스에 접근하지 못하게 되며, 지원팀으로 들어오는 가장 빈번한 유형의 문의 중 하나입니다. [Support — Tickets & FAQ.md]

이슈: 매직 링크(로그인 이메일) 미수신 페이지는 이 문제의 세 가지 주요 원인을 정리합니다. 첫째, 수신 서버의 스팸 필터가 링크 이메일을 스팸 폴더로 분류하는 경우입니다. 둘째, 사용자가 계정 등록 시 이메일 주소를 잘못 입력한 경우입니다. 셋째, 사용자가 속한 조직의 도메인이 당사 발신 도메인을 차단하고 있는 경우입니다.

해결 순서는 명확합니다. 우선 스팸 폴더 확인을 안내하고, 계정에 등록된 이메일 주소가 정확한지 재확인한 뒤, 관리자 패널에서 링크를 재발송합니다. 재발송 후에도 이메일 로그에 반송(bounce) 기록이 있다면 도메인 차단이 원인일 가능성이 높으므로, 사용자에게 대체 이메일 주소 사용을 제안합니다. 그 이후에도 해결되지 않으면 에스컬레이션이 필요합니다. 자세한 단계별 체크리스트와 의사결정 플로차트는 이슈: 매직 링크(로그인 이메일) 미수신 페이지에서 확인할 수 있습니다.

청구 관련 문의 중 가장 흔한 유형은 "같은 달에 두 번 결제됐다"는 것입니다. 그러나 실제로는 두 가지 정상적인 시나리오가 중복처럼 보일 수 있기 때문에, 상담원은 환불 처리 전에 청구 유형을 반드시 먼저 확인해야 합니다. [Support — Tickets & FAQ.md]

이슈: 중복 청구 페이지에 따르면, 두 건의 청구가 기록되는 원인은 두 가지입니다. 첫 번째는 결제 실패 후 자동 재시도입니다. 첫 번째 결제가 카드 한도 초과 등의 이유로 실패한 뒤 자동으로 재시도되면, 결제 내역에 두 건이 남을 수 있습니다. 두 번째는 월 중간 플랜 업그레이드 시 발생하는 일할 계산(proration)입니다. 남은 기간에 대해 차액이 별도로 청구되므로, 사용자 입장에서는 이중 청구로 오해할 수 있습니다.

해결 절차는 다음과 같습니다. 관리자 패널에서 해당 사용자의 청구 기록을 열어 각 건이 proration 또는 재시도인지 확인합니다. 정상 청구라면 사용자에게 내역을 설명하고 티켓을 종료합니다. 진짜 중복 청구로 확인되면 중복 금액을 즉시 환불 처리하고 티켓에 환불 내용을 기록합니다. 환불 정책의 전반적인 기준(연간 플랜 14일 이내, 월간 플랜 비례 환불 불가)은 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지에서 확인할 수 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ) 페이지는 고객 지원팀이 반복적으로 받는 정책성 질문에 대한 공식 답변을 한곳에 정리합니다. 이슈 페이지가 "무엇이 잘못됐는가"를 다룬다면, FAQ 페이지는 "서비스가 어떻게 작동하는가"를 다룹니다. [Support — Tickets & FAQ.md]

구독 취소는 서비스 내 설정 → 청구 → 취소 경로로 직접 처리할 수 있습니다. 취소 후에도 현재 결제 기간이 끝날 때까지 서비스 이용이 유지됩니다. 환불은 플랜 유형에 따라 다릅니다. 연간 플랜은 결제일로부터 14일 이내에만 전액 환불이 가능하며, 월간 플랜은 일할 계산 환불을 지원하지 않습니다. 상담원은 환불 요청을 받았을 때 이 기준을 먼저 확인해야 합니다.

데이터 보안과 관련하여, 위키는 기본적으로 비공개(private)로 설정됩니다. 사용자가 직접 공개(publish)로 전환하지 않는 한 다른 사람이 내용을 볼 수 없습니다. 데이터 내보내기는 각 위키 단위로 Markdown 형식 내보내기를 지원합니다. 서비스 해지를 고려하는 고객에게 먼저 내보내기 옵션을 안내하면 불필요한 데이터 손실 문의를 예방할 수 있습니다.

[Support — Tickets & FAQ.md]

아래는 유형별로 가장 먼저 확인해야 할 행동 목록입니다.

• 로그인 링크 미수신 → 이슈: 매직 링크(로그인 이메일) 미수신의 해결 절차 1–4번 순서대로 진행
• 청구가 두 번 보임 → 이슈: 중복 청구에서 proration/재시도 여부 먼저 판단 후 환불 여부 결정
• 취소 방법 문의 → 자주 묻는 질문(FAQ) — 설정 → 청구 → 취소 안내; 기간 종료까지 이용 유지됨을 함께 설명
• 환불 요청 → 자주 묻는 질문(FAQ) — 연간 14일 이내 / 월간 불가 기준 확인
• 데이터 공개 여부·내보내기 → 자주 묻는 질문(FAQ) — 기본 비공개, Markdown 내보내기 지원 안내
• 전체 색인 필요 → 고객 지원 센터 홈

[Support — Tickets & FAQ.md]